一番重要なのは新たにお客様ファーストの文化が加わったことですね。かつてのオイシックスは左脳的な思考に偏りがちでしたが、西井さんが来てから右脳的要素も含んだお客様ファーストの意識が非常に強くなりました。例えばUX室を作ったり、お客様満足度向上委員会を社長主導で行ったり、社内でカスタマージャーニーって言葉が普通に飛び交っていたり、お客様のロイヤルティを測る指標のNPSをモニタリングしたりとか、すべて以前のオイシックスでは考えられないことです。

お客様ファーストの視点は大事にしていたつもりでしたし、自分たちとしては出来ているんじゃないかとも思っていましたが、西井さんに実践方法を教えてもらって、大きく変わりましたね。サイトリニューアルなどで、西井さんがお客様ファーストを打ち出した上で結果を出したので、会社としてもその専門の組織を作ろう、そのための指標を見ていこう、カスタマージャーニーをちゃんと設計しようという流れになっていったんだと思います。

あと、変わったこととして、これは主に経営会議でのことなので現場のメンバーからは見えないのですが、西井さんが来てから経営に良い意味で客観的な視点が加わりました。社内だけではどうしても意見が偏りがちになるので、代表の高島含めて、経営陣は非常に心強く思っていますね。

他社とも接点があり、かつ目線が高く、経営全般のイシューに対して、ちょっと違った視点からアドバイスがもらえるんですよね。100％オイシックスの人間ではないけど、でもオイシックスのことを良く知っているって、なかなかない立ち位置ですよね。

経営会議もそうですし、あと今私が取り組んでいる新規事業の相談にも乗ってもらったりとか、ディスカッションパートナーとしても客観的な意見をもらえて助かっています。高島ともよくフリーディスカッションしていますよね？

それから、これはまったく予測していなかった副次的な変化なんですけど、西井さんが来てから、おもしろい人たちが入社するようになったとうか、おもしろい人のいる会社にはおもしろい人が集まるんだなと感じています。その筆頭は奥谷さん*ですね。奥谷さんが転職するかもって情報も西井さんがキャッチしたんでしたね。

*奥谷孝司：オイシックスのCOCO（チーフオムニチャネルオフィサー）。良品計画でO2Oアプリ「muji passport」などを手がけたことで知られる。

奥谷さんも西井さんの兼業っていうスタンスや自分の価値を発揮している姿を見て興味を持った部分はあると思うし、いろんな人が転職を考えるときにとりあえずオイシックスの話を聞きに来てくれるようになりました。

ありますね。せっかくなので数字も振り返りませんか？

西井さんが来る前、13年度の売上が160億円、昨年2016年度が230億円ですね。うちECがそれぞれ9割くらいでしょうか。

西井さんが来てからの3年で70億円伸びましたね。

たまたまとは言いますが、この対談で振り返った新規獲得プロモーションもサイトリニューアルも組織マネジメントもまさにオイシックスにとっての正念場でしたから、本当に良いタイミングで来ていただけたと思っています。

いろんなブランドを伸ばす必要があり、会社としては今後さらに幅広く課題を解いて回る感じになりそうです。ますます西井さんの力が必要になると思っています。

私の新規事業の方も今度またブレストお願いしますね。