vol.2 マーケティング的思考で改善しサービスを軌道に乗せる
モバイルとヘルスケアという、ドコモとオムロン ヘルスケアの強みを融合したサービスを展開するドコモ・ヘルスケア。同社のプロジェクトに西井を招いたセールス・マーケティング部長の松島りんごさん、Webマーケティングでめざましい成果を上げる課長の巖（いわお）克彦さんとともに、これまでの取り組みを振り返ります。
interview
対談
【マーケター対談】マーケティング的思考で改善しサービスを軌道に乗せる＜ドコモ・ヘルスケア様＞
ドコモヘルスケア株式会社様 × シンクロ西井対談
松島りんご
ドコモ・ヘルスケア株式会社 企画営業本部 セールス・マーケティング部長
1998年にNTTドコモに入社後、iモードやスマートフォンでの多くのサービスの企画・運営およびWebマーケティングを担当。現在はドコモ・ヘルスケア社に出向し、ヘルスケアサービスの企画開発・広報・Webマーケティングの責任者として従事。
巖克彦
ドコモ・ヘルスケア株式会社 企画営業本部 セールス・マーケティング部 課長
2009年にNTTドコモに入社。写真サービス「dフォト」、モバイル決済サービス「d払い」等のWebマーケティング業務を経て、2017年にドコモ・ヘルスケア社へ出向。現在は「dヘルスケア」のWeb広告の運用、LP及びフォームのUI・UX改善を担当。
マーケティング的思考で改善しサービスを軌道に乗せる
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前回はdマーケットの話でしたが、いよいよ本題です。ドコモ・ヘルスケアさんでの取り組みを振り返りましょう。
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西井さんに本格的に参画してもらったのは4年前ですね。
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当時はどんな課題がありましたっけ？
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ドコモ・ヘルスケアは設立が2012年で、私は2014年に出向してきました。モバイルとヘルスケアに強みを持つメンバーが集まっていましたが、新しいサービスを立ち上げるノウハウは乏しかったと思います。熱意はあるものの、右往左往しながらサービスを作っている印象でした。
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やりたいことはあるけど、どうしていいかわからないような、混沌とした状況でしたね。
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もっとも危機感を覚えたのは、ノウハウが蓄積していないこと。個々のサービスから、組織としてのナレッジマネジメントまで、思い切った改善が必要だったので、これは社外の人からの助言があった方がいいと思い、西井さんにご協力いただくことにしました。
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当時は、各サービスのアクセス解析も不十分だったそうですね。
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どちらかというと熱意と感覚重視でサービス改善をしていたんです。なので、まずは各サービスの担当者をはじめ、メンバー全員が西井さんに相談できる環境を作りました。その結果、みんながマーケティング的思考でサービス改善をするように変わっていきました。
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みなさん、今はだいぶ考え方が変わりましたね。
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そうですね。同時にナレッジを勉強して、共有して、蓄積する、ナレッジマネジメントもお手伝いいただきました。
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私がお付き合いしている他の企業さんの場合は、だいたい大きなミッションを深く掘っていく感じになるんです。ドコモ・ヘルスケアさんの場合は、それとは違うお付き合いの仕方で、いろいろなプロジェクトのそれぞれの課題に一つひとつ地道に向き合うことで、組織全体が少しずつ変わっていった印象です。
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まず、各サービスを軌道に乗せるところを西井さんにお手伝いいただいて、メンバーたちもマーケティング的な考え方が身に付いてきました。そろそろ次のフェーズに進もうと、2年くらい前ですかね、西井さんにはメンバーたちに発想のきっかけが芽生えるような取り組みをしてほしいとお願いしました。
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それで月2回の定例会の中で、マーケティングの最新事情を私の目線で解説することにしたんですよね。
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ちょうど私が出向してきたころですね。何かすごい話してると思った記憶があります。
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マーケティングの刺激的な話をすることで、目の前の課題だけではなく、その先を考えるヒントにしてほしいと思っているのですが、これ、毎回準備が大変で（笑）。
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申し訳ない（笑）。
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いえ、本当はありがたくて、2週間に一回、必ずマーケティングの最新事情にキャッチアップすることで、自分自身の成長につながっています。下調べが必要な講演も準備の時間がとれないので3年前からお断りしていて、幅広く情報に触れる機会が減っていたんですよ。
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驚くほど幅広い情報を紹介してくれて、私も毎回すごく勉強になるし、こんな内容だと社外の人に話すと、聞きに来たいと言う人も多いんです。
正直最初は、ヘルスケアと全く関係ない業界の話ばかりなので、「何の時間？」と呑み込めてないメンバーも結構いました。最近では社内のあらゆる部署のメンバーが自主的に参加してくれています。 -
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IOTやAIなど、普段意識しないような領域の話までジブンゴト化できて、貴重な時間ですね。
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マーケティングやテクノロジーを取り巻く環境は、すごいスピードで変わり続けているので、常にキャッチアップして発信したいですね。とは言え、IOTやAIやVRといった具体が印象に残るのではなく、そこを入口としながら、みなさんの発想の素地が養われるような話を心がけています。
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でも、サッカーの話が多すぎません？（笑）
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多いかも（笑）。例えばVRの話をするときに、私はサッカーが身近なのでサッカーのVR観戦の話からだと、入りやすいんですよ。
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本題はVRなのにサッカー選手とかの話が多いんですよ。確かに食い付く男性メンバーが一人いますが、女性陣が引き気味です（笑）。
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今後、気を付けます（笑）。松島さんとはもう5年のお付き合いで、恐ろしいことに最近では私とほぼ同じアドバイスをメンバーのみなさんにしてるんですよね、私より先に。
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西井さんの思考パターンをコピーしてるんです。
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質問や相談に答えると、それ松島さんも言ってましたってリアクションが多くて、やりづらい（笑）。
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みんな、私のアドバイスだけでは不安で、西井さんに同じ質問をするんですよ。ドコモ・ヘルスケアに来るまでとは、まったく違う思考回路のアドバイスをされるので、迷ったときにもう一人相談できる相手がいるのはすごくいいことだと思います。
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松島さんとは数え切れないほどの課題について一緒に考えてきたので、このタイプの課題だったら、西井はこうするってパターンを覚えちゃったんですね。シンクロのメンバーからのマーケティングの相談にも、私の代わりに答えてほしいくらいです（笑）。
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西井さんの影武者だ（笑）。いいですね、副業の申請しようかな（笑）。
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真面目な話、こういうことがあると、長い期間、同じ目線で仕事ができるのは素晴らしいなと思いますね。今回も松島さんの話が多めになったので、次回は巖さんの話からスタートしましょう。
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