食品メーカーのカゴメに20年間勤務したのちシンクロに転職したという、異色のキャリアを持つ原が「JAPAN EC大賞」に出席。そのレポートをお届けします。
※JAPAN EC大賞とは・・・一般社団法人日本通販CRM協会主催、日本の代表するECのプロ達の投票により選ばれる大賞
https://award.japan-crm.org/

2/10（金）、東京のQEDクラブで開催されました、日本通販CRM協会主催のJAPAN EC大賞2022 表彰式（本年で3回目）に初参加させていただきました。

参加企業は約50社、参加者70名程、業界の重鎮が並ぶ前で、僭越ながら乾杯の発声をさせていただき、また、久方ぶりにお会いする方々もいて、貴重な情報交換の機会となりました。

選ばれた5社は以下のとおりです。

【受賞企業】
顧客対応部門　　　生活総合サービス（ていねい通販）
商品サービス部門　タマチャンショップ
ＰＲ部門　　　　　北の達人コーポレーション
ブランド部門　　　クラシコム（北欧暮らしの道具店）
人材活躍部門　　　大麦工房ロア
総合大賞　　　　　生活総合サービス（ていねい通販）

受賞された皆様のお話を通じて改めて感じたことは2点です。

1. 顧客を数値で捉えることから一旦離れる

特にダイレクト通販は広告の効果測定が明確なため、CPA、CPO、ROAS、LTVなど顧客を数値で捉えることが多いです。ビジネス上、大変重要な指標ではあるものの、お客様にとってその指標は何ら関係のないものです。

受賞社の方々が口を揃えて話されていたのが、目の前にいるお客様に寄り添い、自分たちの出来ることを商品開発から顧客応対まで尽くそうとする心構えと実行。
改めて顧客を数値で捉えがちな側面から一旦離れて、顧客にとって何を価値とできるかを突き詰め、カタチにすることの重要性を改めて感じました。

2. 事業の規模拡大を目的にしない。

もうひとつは、事業規模の拡大よりも顧客体験の深さを大事にし、一貫して積み重ねることの重要性です。顧客体験の深さに対する受賞企業の考え方については以下7点が印象的でした。

①商品をつくるよりも、一歩引いて文化をつくることを重要視している。
②商品も大事であるが、同梱ツールにも同じくらいこだわる。
③アンケート、インタビューは何よりも重要。一方通行にせず、発信したことに対してフィードバックから改善を繰り返す。座談会は月に1回2時間行う。
④100億円より100年続く会社でありたい。そのためにあるべきことを一つずつ実行する。
⑤タッチポイントの広さも重要であるが、1タッチポイントあたりの関係性の深さも重要。
⑥お客様のシーンをしっかりイメージし、お客様にあった記事コンテンツで関係性をつくることで、リテンション効果は上がる。
⑦プロダクトは可能性の追求をやめない。成分まで分析していく。

CRMの起点は顧客を理解することですが、自分たちの出来る範囲で出来ることをしっかりと見据え、一度繋がったお客様を疎かにせず、一方通行にならず、数字だけで捉えようとしないこと。

この学びは、ビジネスだけでなく、人と人との関わり方について、どういう向き合いであるべきかという自己中心的利他の精神とも通ずると感じました。
3時間の濃厚な学びを、自身の今後の活動にも早速活かしていきたいと思います。

（原）

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